創維集團

創維集團
作者:admin 發布時間:2013-04-23 來源:

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  近年來,創維集團成為彩電行業最大的亮點,其銷售業績、市場情況、增長速度無一不為業內翹楚。通過深入調查發現,其成績的取得離不開“高端產品”與“真情服務”的市場策略。在技術領先市場的同時,創維抽身出來專注服務,以“價格戰是短暫的、臨時的,服務是永遠的”為出發點,提出“顧客,您是總裁”的創新服務理念,明確提出“承諾我們做到的,做到我們的承諾“。創維正一步步地朝著成為“全球數碼顯示產業的NO.1”的目標堅實地邁進,爭創中國籍的世界名牌。

  存在問題:

  創維集團2003年度發生的上門服務工作臺數共計1558412臺。對每個上門服務,辦事處進行逐一電話回訪,同時總部對其進行一定比例的抽訪(大約10%)。全國有將近200個服務網點,幾十個營銷網點。創維集團自主開發了企業內部的CRM系統,形成了一套完整的售后服務流程。

  但呼叫服務中心采用的接入號碼較多,從用戶的角度而言,用戶需要記憶不同的服務號碼,給用戶帶來麻煩。

  •  有成熟的營銷體系,但服務大多掌握在服務商手中

  •  服務號碼眾多,客戶撥打不便,不利于宣傳,也難于管理

      解決方案:

  l       通過95105呼叫中心平臺啟用95105555,實現了創維的全國統一號碼的服務接入問題;

  l         極大地適合制造業服務體系的現狀和管理要求,我方通過平臺直接協助創維建成了分布5個城市的服務中心,創維內部CRM系統與我方平臺功能結合,形成了基本呼叫中心功能,大大降低投資,快速投入使用;

  l         按當前管理模式設定路由規則,既適應了各個歷史時期服務體系管理模式的要求,又能保證對客戶7×24小時的服務,既控制了成本,又體現了管理的人性化和科學化;

  l       IT投入低,建設周期快,短短半月時間就使創維初步建立起服務系統,將來伴隨服務量的提升和投入加大,可平滑過渡、靈活調整。

  l         在運營過程中,創維經歷了從6個服務點→5個→2個→1點的變化,特別是當創維申請下手機牌照后,服務要面向彩電和手機兩類客戶群,但客戶服務始終沒有受到影響,并且服務界面(95105555通道),95105555也就順理成章地成為創維對外服務的統一門戶,彩電、手機客戶共享同一服務通道……


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